Саратовский научно-медицинский ЖУРНАЛ
Главная

Работа с обращениями граждан как инструмент системы контроля качества в региональном здравоохранении

Год: 2022, том 18 Номер: №1 Страницы: 50-56
Рубрика: Общественное здоровье и здравоохранение Тип статьи: Оригинальная статья
Авторы: Кучин Н.Е.
Организация: ФГБОУ ВО «Южно-Уральский ГМУ» Минздрава России, Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Челябинской области
Резюме:

Цель; провести комплексный анализ обращений и жалоб граждан, поступающих в медицинские организации (МО) субъекта РФ. Материал и методы. На основании отчетных данных проведен анализ работы с обращениями граждан в МО Челябинской области за период 2015-2019 гг. Результаты. Выявлен рост количества обращений в изучаемый период (с 8397 до 15271), где в тематической структуре преобладают вопросы качества (30,7%) и доступности (29,1%) медицинской помощи. При этом отмечается сокращение обращений, признаваемых обоснованными (с 8,6 до 4,6%), и рост обращений, рассматриваемых без определения тематики (с 19,8 до 30,2%). Для МО 3-го уровня определена корреляционная связь (А=0,99, р=0,011) между количеством рассмотренных врачебной комиссией жалоб и признанных обоснованными. Выводы. 1. Динамика обращений граждан характеризуется выраженным ростом с тематическим преобладанием жалоб на качество и доступность медицинской помощи. 2. Работа врачебной комиссии с обращениями граждан в МО 3-го уровня способствует повышению объективности их рассмотрения. 3. Значительное количество обращений, относимых на этапе рассмотрения к категории «прочих», требует дополнительных инструментов их детализации. 4. Рост жалоб может быть обусловлен как объективными причинами, так и субъективной оценкой пациентов в условиях растущей информационной доступности, что требует дальнейшего исследования.

Ключевые слова: обращения граждан, качество медицинской помощи, жалобы пациентов, доступность медицинской помощи, безопасность медицинской деятельности

Литература:
1. Евстигнеев СВ., Иванов И.В., Никишин А.В. и др. Реализация требований к организации и проведению контроля качества и безопасности медицинской деятельности в многопрофильной медицинской организации. М.: Перо, 2020; 765 с.
2. Улумбекова Г. Э. Управление качеством медицинской помощи в РФ: от планирования до улучшения. 4.I. Планирование качества медицинской помощи в РФ: анализ действующей нормативной базы и показатели качества медицинской помощи. Оргздрав: Новости. Мнения. Обучение. Вестник ВШОУЗ 2016; 2 (4). 43-62.
3. Druica Е, Wu В, Cepoi V, et al. Testing the Strength of Hospital Accreditation as a Signal of the Quality of Care in Romania: Do Patients'and Health Professionals' Perceptions Align? Healthcare (Basel) 2020; 8 (3): 349. DOI: 10.3390/healthcare8030349. PMID: 32961807; PMCID: PMC7551154.
4. Friebel R, Molloy A, Leatherman S, et al. Achieving high-quality universal health coverage: a perspective from the National Health Service in England. BMJ Glob Health 2018; 3 (6): e000944. DOI: 10.1136/bmjgh-2018-000944.
5. Barghouthi ED, Imam A. Patient Satisfaction: Comparative Study between Joint Commission International Accredited and Non-accredited Palestinian Hospitals. Health Sci J 2018; 12 (1): 547. DOI: 10.21767/1791 -809X.1000547.
6. Busse R, Klazinga N, Panteli D, et al, eds. Improving healthcare quality in Europe: Characteristics, effectiveness and implementation of different strategies [Internet]. Copenhagen (Denmark): European Observatory on Health Systems and Policies 2019. (Health Policy Series, №53). URL: https:// www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK549276/(27 Sept 2021).
7. Shawan DAI. The effectiveness of the joint commission international accreditation in improving quality at King Fahd University Hospital, Saudi Arabia: A mixed methods approach. J Healthc Leadersh 2021; (13): 47-61. DOI: 10.2147/JHL.S288682.
8. Пивень Д. В., Кицул И. С, Иванов И. В. Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельных требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям. Менеджер здравоохранения 2019; (9): 77-81.
9. Busse R, Klazinga N, Panteli D, etal. Improving healthcare quality in Europe: Characteristics, effectiveness and implementation of different strategies. Copenhagen: WHO. Regional Office for Europe, 2019, 419 p.
10. Handbook for national quality policy and strategy: a practical approach for developing policy and strategy to improve quality of care. Geneva: WHO Document Production Services, 2018. 72 p.
11. О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации. Федеральный закон от 31.07.2020 №248-ФЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_358750/ (дата обращения: 27.09.2021
12. Об утверждении Порядка организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности: приказ Минздрава России от 31.07.2020 № 787н). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_363867/(flaTa обращения: 27.09.2021.
13. Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности: приказ Минздрава России от 31.07.2020 № 785н). URL: http://www.consultant.ru/docu-ment/cons_doc_LAW_363867/(flaTa обращения: 27.09.2021.
14. Гайсина A. P., Шарафутдинова H.X. Жалобы граждан на нарушение их прав при получении медицинской помощи. Международный научно-исследовательский журнал 2017; (4-3): 148-52.
15. Евтодиева O.E., Кудрина E.A. Анализ обращений граждан в связи с нарушением их прав при получении медицинской помощи в сфере обязательного медицинского страхования на территории Удмуртской республики. Евразийский союз ученых 2014; (8-6): 57-8.
16. Шарикадзе Д. Т., Иванов И. В., Павлова Е.Е. Анализ обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения за период 2014-2015 гг. Вестник Росздравнадзора 2016; (6): 9-12.
17. Кучин H.E., Тюков Ю.А. Взаимодействие пациентов с региональной системой контроля качества медицинской помощи. Социальные аспекты здоровья населения 2019; 65 (2). URL: http://vestnik.mednet.rU/content/view/1056/30/lang.ru/ (дата обращения: 27.09.2021). DOI: 10.21045/2071-5021-201 9-65-2-2.
18. Огнева Е.Ю., Плутницкий A. H., Гуров A. H. и др. Применение программного комплекса для анализа эффективности нового менеджмента в работе поликлиник и выявления причин неудовлетворенности пациентов первичной медико-санитарной помощью. Врач и информационные технологии 2018; (1): 6-17.
19. Об утверждении Методических рекомендаций о применении нормативов и норм ресурсной обеспеченности населения в сфере здравоохранения: приказ Минздрава России от 20.04.2018 № 182). URL: http://www.consultant.ru/docu-ment/cons_doc_LAW_297122/(flaTa обращения: 27.09.2021.
20. Об утверждении Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации: приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н). URL: http://www.consultant.ru/docu-ment/cons_doc_LAW_131200/(flaTa обращения: 27.09.2021.

Прикрепленный файлРазмер
2022_01_050-056.pdf641.31 кб
Все статьи авторов: Кучин Н.Е.

Голосов пока нет